La formazione del personale nella società del rancore e dell’incertezza
Formare il personale a contatto con il pubblico per gestire relazioni difficili è ancora più importante nel contesto che stiamo vivendo, caratterizzato da profonda incertezza.
La fotografia della società italiana riportata nel rapporto elaborato da Censis e Conad qualche anno fa raccontava di un “immaginario degli italiani segnato dal rancore e dall’incattivamento” (leggi la ricerca #imitiditalia)
Nulla è cambiato nell’ultima analisi del Censis (accedi a Rapporto Censis 2022 sulla situazione sociale del Paese). Anzi, dopo la pandemia, alcuni aspetti critici purtroppo si sono amplificati.
In questo contesto, gestire il rapporto con i clienti è diventato più difficile per chi lavora a contatto con il pubblico. Sono aumentati, rispetto al passato, i comportamenti conflittuali e aggressivi.
Ciò accade in tutti i settori: Turismo, Commercio al dettaglio, Sanità, Educazione, Ristorazione e altri ancora.
Pertanto, gestire certe relazioni diventa più complicato per i collaboratori che sono comunque chiamati a dare un servizio di qualità al cliente finale.
Naturalmente non si può liquidare tutto con un’arrendevole presa d’atto della situazione, senza prendere delle contromisure e attrezzarsi.
Il concetto di centralità del cliente rimane sacro e l’orientamento alla persona che si ha di fronte è la base per fornire un servizio eccellente.
Alcuni clienti vivono situazioni più complesse, con difficoltà di diversa natura e faticano ad essere sereni nelle relazioni e a fare gli acquisti desiderati.
Il livello dell’asticella del servizio da erogare si è alzato già da tempo perché si sono evolute le esigenze dei clienti, più attenti e informati rispetto al passato.
Oggi questa asticella si alza ancora per il vissuto delicato che la nostra società sta attraversando.
In queste condizioni, la formazione del personale diventa ancora più essenziale. Occorre fornire ai collaboratori che sono in prima linea i giusti strumenti per aiutarli a governare certe situazioni e non subirle.
La formazione mirata a gestire circostanze complicate deve essere potenziata e deve avere un proprio spazio nell’ambito di progetti di sviluppo professionale.
Le aree di intervento sono diverse e integrate fra loro. Riguardano sia l’atteggiamento mentale verso il proprio lavoro e la consapevolezza del proprio ruolo, sia gli aspetti più tecnici, possiamo dire, relativi al rapporto con il cliente (sintonia, ascolto, domande, valorizzazione, obiezioni, ecc.).
I percorsi devono essere molto operativi, con affiancamenti e allenamenti sui comportamenti da agire che sono necessari in certi frangenti. L’obiettivo deve essere quello di misurare e migliorare, per sviluppare e rinforzare le competenze in questa area della professionalità.
È utile anche produrre delle linee guida comportamentali che aiutino ad orientarsi e a uniformare alcuni comportamenti nel gruppo.
I benefici di percorsi in questo ambito sono a più livelli:
– per il cliente, che riconosce un ascolto interessato e si sente gratificato.
– per il collaboratore, che percepisce di poter controllare la situazione e non di subirla sentendosi frustrato. Questo sviluppa anche un maggiore senso del proprio ruolo.
– tutta la squadra, perché creare un unico sentire intorno a questi concetti e facilitare l’uniformità dei comportamenti rafforzano lo spirito di gruppo.
– l’azienda, perché migliora l’immagine presso la clientela e può innescare un passaparola positivo.
È responsabilità dell’azienda sviluppare questa area strategica, mettendo la formazione del personale tra le priorità.
È responsabilità dei collaboratori stessi, che devono agire consapevolmente per crescere. Superando i momenti di difficoltà e uscendo dalla zona di comfort che ogni cambiamento comporta. (A questo proposito leggi “Partecipare ad un corso di formazione non è garanzia di apprendimento“)
È responsabilità di chi forma dare gli strumenti giusti e facilitare il percorso condividendo obiettivi misurabili.
(foto dal rapporto #mitiditalia Censis Conad vol. 3)
