Il valore aggiunto del personale dei punti vendita

-Dibattiti sull’omnichannel e sul ruolo del negozio tradizionale

-Analisi dei cambiamenti nel percorso di acquisto dei clienti

-Consuntivi sui risultati economici e finanziari della GDO e del commercio in generale

-Pubblicazioni costanti dei trend di vendite e dei consumi

-Suggerimenti su come utilizzare al meglio la tecnologia nel negozio.

Questi sono tra i più importanti temi maggiormente trattati dai professionisti del retail sulle principali riviste di settore e sul web o affrontati durante tavole rotonde, eventi e webinar.

E ciò è naturale poiché si tratta di aspetti fondamentali che dobbiamo approfondire se vogliamo comprendere l’evoluzione del sistema distributivo, le problematiche esistenti e le opportunità che nascono.

In questa discussione, però, manca spesso un elemento che è essenziale nella catena distributiva per dare valore al cliente finale: il personale dei punti vendita. I collaboratori che interagiscono ogni giorno a stretto contatto con il cliente e che rappresentano l’ultimo anello di congiunzione tra una proposta studiata a tavolino e realizzata con ingenti investimenti e la Persona a cui questa proposta è destinata.

Di questo fattore se ne parla troppo poco rispetto all’importanza che ricopre nella realtà.

Chi lavora nel punto vendita di fatto è l’interfaccia concreta tra la soluzione offerta e il beneficiario. E in questo ruolo è fondamentale per l’esperienza che il cliente vive in negozio.

La persona che accoglie e ascolta, comprende le necessità, consiglia la soluzione migliore, rassicura sulla scelta e risolve eventuali problemi è centrale per determinare la qualità dell’esperienza di acquisto.

La fiducia dell’insegna passa attraverso la fiducia che il cliente ha del professionista che incontra.

È facile bruciare investimenti importanti in struttura, assortimenti e comunicazione a causa di una relazione negativa, non all’altezza delle aspettative del cliente.

In due minuti si possono fare danni enormi.

Tutte le ricerche di soddisfazione evidenziano quanto siano essenziali i collaboratori per consegnare e far percepire Valore.

Ma non basta la sola presenza.

Perché il personale possa costituire un reale valore aggiunto va guidato attraverso un affiancamento costante, finalizzato a sviluppare un corretto atteggiamento mentale su cui costruire e migliorare continuamente le competenze tecniche e quelle relazionali.

In questo blog sono presenti vari articoli che trattano il tema della crescita culturale e professionale, a cui oggi il personale dei punti vendita è chiamato per rispondere all’evoluzione del ruolo.

Per l’atteggiamento di base rimando a questo articolo, nato proprio dopo un corso in cui erano riunite persone appartenenti a diversi punti vendita. Durante il percorso sono state loro a definirsi “Costruttrici di relazione”: https://www.malavoltaconsulting.it/articoli/da-presentatrici-di-prodotti-a-costruttrici-di-relazione/.

Ecco altri link che conducono a diverse riflessioni su questi argomenti.

 Le 3 aree prioritarie su cui concentrarsi, articolo nato da una esigenza avvertita in maniera sempre più forte da parte delle aziende: https://www.malavoltaconsulting.it/articoli/la-formazione-del-personale-e-le-3-aree-prioritarie-su-cui-concentrarsi/

La terza competenza fondamentale da sviluppare, che di fatto rappresenta una grande sfida per tutti: https://www.malavoltaconsulting.it/articoli/la-terza-competenza-fondamentale-del-personale/

Lo sviluppo della fiducia con il cliente. Un tema che è oggetto di un corso specifico nei punti vendita, perché è nel concreto ciò che differenzia (proprio nell’ottica di essere “Costruttrici di relazione”): https://www.malavoltaconsulting.it/articoli/lo-sviluppo-della-fiducia-nel-rapporto-con-il-cliente/

L’effetto Dunning-Kruger, di cui a volte i collaboratori sono protagonisti inconsapevoli e che necessita di uno specifico approccio perché sia gestito correttamente: https://www.malavoltaconsulting.it/articoli/leffetto-dunning-kruger-il-lavoro-che-cambia-lapproccio-per-lo-sviluppo-delle-competenze/

Per concludere, è bene ricordare che strutturare un processo di apprendimento continuo è importante, ma altrettanto lo è la motivazione dei destinatari. A questo proposito puoi leggere https://www.malavoltaconsulting.it/articoli/partecipare-ad-un-corso-di-formazione-non-e-garanzia-di-apprendimento/

(Grazie ad Elsa e Maria Rita per la foto)

Roberto Malavolta
Laureato in Economia e Commercio, da sempre appassionato del mondo dell’impresa, è consulente aziendale e formatore nei processi di Marketing e Organizzazione dal 1992. Ha maturato una lunga esperienza collaborando con molte imprese di diverse dimensioni e appartenenti a vari settori di attività. Affianca gli imprenditori e i responsabili aziendali nell’affrontare i temi legati allo sviluppo sul mercato e all’orientamento al cliente, alla ottimizzazione organizzativa e al miglioramento della professionalità dei collaboratori.