Il CRM, strumento centrale per dare Valore al Cliente

Studioware è un’impresa specializzata nella digitalizzazione in ambito CRM, nello sviluppo di App IOS/Android e di applicativi web personalizzati. La visione che ispira tutta l’azienda è l’uso delle tecnologie digitali al servizio della qualità di vita dell’essere umano per ottenere, come conseguenza, il miglioramento delle prestazioni dell’impresa in cui opera. La missione di Studioware è immergersi nell’organizzazione servita e divenire estensione naturale del business del cliente, a vantaggio di tutti gli attori coinvolti.

Renato De Ficis, General Manager dell’azienda, ci racconta la propria esperienza e quanto il CRM sia uno strumento fondamentale per le imprese per dare Valore ai propri clienti.

1. Grazie Renato per aver accettato l’invito a questo colloquio. Ci racconti innanzitutto un po’ di te e di Studioware, un partner centrale per le aziende visti i servizi che offre.

Intanto grazie Roberto. Parto come programmatore tra Torino, Milano e Roma, poi come analista e successivamente come project manager. Nel 2008 torno nella mia terra, Vasto, per fondare Studioware.

Oggi amo mettere ancora le mani in pasta come analista e project manager, ma mi occupo soprattutto di relazione con il cliente in ambito sales. Per mia fortuna Studioware è composta da un gruppo di tecnici coordinato da un tech leader esperto. L’affiatamento dei team ci consente di operare per progetto in tre ambiti, il CRM con Salesforce, lo sviluppo di applicativi e App IOS/Android e l’industria 4.0 per il settore manufacturing.

2. Tre ambiti in cui le aziende devono essere forti per poter competere e gestire i cambiamenti in atto. La Digitalizzazione dei processi infatti è un percorso imprescindibile. Focalizzando l’attenzione sul CRM, oggi il rapporto con il cliente è sempre più personalizzato. Le aziende devono essere in grado di realizzare un ascolto individuale e di creare soluzioni a misura delle specifiche necessità per dare Valore al cliente. In quest’ottica, il CRM è sempre più indispensabile nelle aziende per rendere efficaci i processi aziendali, con impatti a 360 gradi, dall’organizzazione, al marketing, alle vendite.

Lavoriamo da oltre 15 anni nel campo del CRM, prima con SugarCRM, poi con Zoho e dal 2022 con Salesforce che rappresenta lo stato dell’arte del Cloud Platform e del CRM su scala mondiale.

Il CRM a differenza di altri generi di software diventa uno strumento strategico per il nostro cliente, un modo per diffondere principi, visione e missione dell’azienda dai vertici fino ad ogni area dell’organizzazione. Per questo proviamo un vero piacere quando vediamo sul campo un riscontro di crescita e sviluppo del cliente che serviamo.

3. Sono pienamente d’accordo sui benefici del CRM che hai elencato Renato. Puoi parlarci dello specifico di Salesforce?

Abbiamo scelto Salesforce, investendo in formazione e certificazioni, perché nella loro visione – come anche nella nostra – non si tratta solo di fornire un prodotto potente e personalizzato, ma di usare un approccio consulenziale in armonia con la direzione e con le prospettive di crescita che vengono definite ad inizio progetto.

Salesforce offre dei metodi per condurre e finalizzare un progetto creando del Valore attraverso il CRM. Noi avevamo i nostri metodi ed è stato utile e piacevole armonizzarli. Non occorre reinventare sempre tutto, meglio riusare sfruttando al meglio l’esperienza delle persone in campo.

Per essere più concreti, con Salesforce e un buon adattamento del prodotto ai processi unici dell’impresa, diventa possibile determinare, misurare e raggiungere obiettivi come ad esempio centrare i piani di vendita, misurare il ritorno sull’investimento in marketing (campagne, fiere, convegni ed eventi), aumentare la soddisfazione percepita dal cliente finale, aumentare le performance dei venditori sul campo, efficientare il servizio di assistenza. Non solo, CRM significa anche usare le automazioni e l’AI (intelligenza artificiale) per aumentare la produttività delle persone, la loro “conoscenza” del cliente e molto, direi molto altro.

4. I vantaggi di Salesforce sono chiarissimi e come hai accennato prima il CRM non è solo uno strumento tecnico. Credo che il valore aggiunto sia anche (o soprattutto) dato dalla società che lo progetta e dall’approccio consulenziale con cui si realizza il progetto. Proprio in un’ottica ampia di gestione aziendale e non solo tecnica. Puoi raccontarci qual è l’approccio di Studioware in questo senso?

Usiamo due metodi: quello tradizionale, o waterfall, il classico project management, oppure quello agile (standard SCRUM). Il primo ha un’impostazione classica: definiamo a monte con il cliente cosa si vuole ottenere, poi passiamo alla progettazione e all’implementazione di Salesforce. Il secondo approccio invece è caratterizzato da consegne incrementali del prodotto e si presta quando il cliente ha bisogno di vedere, direi toccare con mano per capire di cosa ha realmente bisogno e man mano raffinare e integrare.

Salesforce è un prodotto leader di mercato (fonte: quadrante Gartner) ma l’apporto del partner certificato rimane cruciale per sprigionare tutto il valore che si può ottenere dal nuovo CRM.

I nostri clienti di solito apprezzano di Studioware la capacità di comprendere quello che serve all’impresa, l’attenzione ai dettagli, ovvero la qualità del nostro intervento, il rispetto delle tempistiche e l’armonia che si crea durante e dopo il progetto con le persone con cui abbiamo instaurato un rapporto umano.

5. Capisco perfettamente. Essere interessati anche al rapporto umano all’interno di progetti di consulenza ritengo sia un fattore basilare per offrire un servizio migliore. Per concludere, hai qualche informazione o progetti che puoi raccontarci?

Negli ultimi anni abbiamo usato la formazione in maniera più impegnativa e strutturale con iniziative ispirate ai temi dell’intelligenza emotiva (D. Goleman) e agli strumenti manageriali proposti dal famoso best seller “Sette regole per avere successo” (S.R. Covey). È stato sorprendente veder fruttare tangibilmente i risultati di un percorso formativo originale e mirato, oltre tutto guidato da docenti esperti. Crediamo e continueremo a pensare alla formazione come leva per crescere.

Dal 2021 assumiamo personale che abbia una buona capacità di comunicazione in lingua inglese; miriamo a svolgere progetti CRM anche fuori dai confini nazionali. Questo è uno dei nostri sogni per ora chiusi nel cassetto.

In bocca al lupo per questo progetto ambizioso. Ho avuto la fortuna di conoscere e apprezzare i tuoi collaboratori e devo dire che le competenze e le potenzialità ci sono tutte.

Ti ringrazio Renato per averci fatto conoscere Studioware. Ho apprezzato molto il vostro approccio professionale, basato non solo sugli aspetti tecnici, ma anche su quelli relazionali. Credo che per poter portare valore aggiunto in processi fondamentali come quello del CRM in azienda occorra una grande capacità di ascolto, che viene potenziata se si parte dalle persone. Questo aiuta a valorizzare le competenze tecniche e ad offrire soluzioni adatte alla singola realtà.

Ricordiamo a chi ci legge e desidera approfondire questo argomento il sito di Studioware e che siete presenti con tutti i vostri aggiornamenti su Linkedin e Facebook.