“Mostrami che posso fidarmi di te”
“Mostrami che posso fidarmi di te” è una frase contenuta in un’indagine di KPMG di qualche anno fa sull’Eccellenza nella Customer Experience.
Il lavoro aveva tra gli obiettivi quelli di individuare le best practice nazionali in tema di Customer Experience, analizzare alcuni casi di successo, identificare gli elementi differenzianti per costruire esperienze d’acquisto eccellenti per i propri clienti.
“Mostrami che posso fidarmi di te” è un invito che apre a molte riflessioni. Una richiesta del cliente alle imprese quanto mai attuale.
Le aspettative sono in costante evoluzione, i percorsi di acquisto sono sempre meno lineari, i punti di contatto azienda-cliente si moltiplicano, online e offline si intrecciano e convergono. Il canale è phygital.
La tecnologia aiuta i processi aziendali, che sono potenziati e supportati anche dall’Intelligenza Artificiale. I moderni CRM sono molto performanti e permettono di conoscere a fondo la clientela, le sue preferenze, la sua storia e i suoi comportamenti, aiutando a effettuare analisi predittive.
Il web, i social e tutto il mondo delle app agevolano un legame continuo con il mercato.
L’offerta di prodotti e servizi è immensa. I clienti sono soggetti a stimoli continui e sono sempre più connessi tra loro, scambiandosi esperienze e opinioni sui brand.
In questo contesto, costruire, alimentare e mantenere con il cliente un rapporto di fiducia è la grande sfida odierna per le aziende.
Ed è il fattore più importante.
Circa 10 anni fa, il sociologo Domenico De Masi nel suo rapporto futuristico “2030 Dieci Trend” sosteneva che “in un mondo che sarà più ricco ma che resterà ineguale… il vantaggio competitivo dipenderà (anche)dall’affidabilità e dall’onestà delle persone. (scarica l’intervento di De Masi 2030-10-trend-Intervento-Domenico-De-Masi-Napoli-30.10.2014)
Questo concetto vale anche per le aziende.
Affidabilità e onestà costituiscono due ingredienti basilari per guadagnare fiducia.
“Mostrami che posso fidarmi di te” è una richiesta potente e sfidante.
Per soddisfarla non sono sufficienti le più moderne tecnologie, non ci si può basare sull’Intelligenza Artificiale, non basta ottimizzare i processi.
La fiducia si guadagna grazie alle persone e alla cultura aziendale.
La cultura non è un concetto astratto, ma molto tangibile che si manifesta e prende forma in ogni occasione di contatto con il cliente. La comunicazione aziendale, la risposta a una richiesta di informazioni, il trattamento di un reclamo, l’attività di ricerca di clienti, riunioni e meeting di varia natura, l’accoglienza in azienda e così via. Sono tutte situazioni in cui l’azienda esprime in concreto i suoi valori e la sua cultura.
Si guadagna fiducia grazie a un forte orientamento al cliente, che contribuisce ad alimentare e a sviluppare la relazione. Grazie all’affidabilità, all’onestà, al corretto atteggiamento mentale si manifesta anche la coerenza dell’impresa nel tempo. Si approfondiscono i rapporti, si sviluppa la sintonia, aumenta l’empatia e la capacità di comprendere i bisogni e i desideri delle Persone Clienti. Si creano condivisione e percorsi comuni. (Per un approfondimento puoi leggere Lo sviluppo della Fiducia nel rapporto con il cliente).
“Mostrami che posso fidarmi di te” è la richiesta che tutti noi dobbiamo tenere presente nell’agire quotidiano. Deve essere il faro del nostro lavoro.
Ognuno di noi, indipendentemente dal ruolo ricoperto, deve porsi questa domanda:
“Cosa posso fare IO perché quel/quella cliente si fidi di me?”
Siamo pronti a porcela?
Vuoi approfondire il tema della Fiducia per tua azienda?
Se desideri confrontarti su questa leva del vantaggio competitivo per la tua Organizzazione, scrivici a info@malavoltaconsulting.it o utilizza il form.
