La certificazione UNI EN ISO 9001:2000: un peso o un’opportunità?

Il dibattito che si è creato su questa certificazione è molto acceso. Fondamentalmente, la questione viene posta molte volte sotto i seguenti termini: è veramente utile all’organizzazione ed allo sviluppo dell’impresa o è l’ennesimo fardello che l’azienda deve trascinarsi dietro perché non può permettersi di non essere certificata, visto che il cliente lo impone e il concorrente lo è già?
Cercheremo di dare delle risposte in una serie di articoli, valutando cosa significa per una organizzazione ottenere l’ambito riconoscimento e quali sono i principi guida alla base di un sistema di Gestione per la Qualità da certificare secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000.

Le aziende certificate in base alla norma UNI EN ISO 9001:2000, indicata anche VISION 2000, sono in numero sempre crescente (per dati costantemente aggiornati si può consultare il sito www.sincert.it). Inoltre, i settori interessati non sono più solo quelli di natura tecnica e manifatturiera, ma sono molte le organizzazioni di servizi che si certificano (istituti di credito, studi professionali, tour operator, istituti scolastici, ecc.)

Iniziando ad esaminare quali sono i principi di gestione di un Sistema per la Qualità bisogna rifarsi alla norma UNI EN ISO 9000:2000 (punto 0.2) “Fondamenti e Terminologia”, che li elenca secondo il seguente ordine:
a) orientamento al cliente
b) leadership
c) coinvolgimento del personale
d) approccio per processi
e) approccio sistemico alla gestione
f) miglioramento continuo
g) decisioni basate su dati di fatto
h) rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

Secondo la norma, questi principi devono essere alla base di una gestione aziendale che assicuri l’efficacia e l’efficienza dell’organizzazione.

Così l’azienda deve partire dal cliente , dalle sue aspettative e dalle sue esigenze per progettare e fornire ciò di cui esso ha bisogno. Questo punto è molto importante e mette in stretta relazione la normativa con i principi del Marketing, molto più di quanto non facesse la precedente edizione del 1994 della norma, in cui il cliente era sì importante ma non aveva questa centralità.

Il secondo principio coinvolge invece direttamente la direzione aziendale. Sono i capi che decidono quale indirizzo dare all’azienda, che devono creare comunità di intenti, un clima interno favorevole e coinvolgere tutti nel perseguimento degli obiettivi stabiliti. La “cultura della qualità” non può nascere da sola, ma è la direzione che genera il seme e crea le condizioni perché questo si sviluppi e si diffonda a tutti i livelli aziendali.

Da un vero leader non può che nascere il coinvolgimento del personale . Le persone costituiscono il “software” dell’azienda. Mentre la tecnologia è accessibile potenzialmente a tutte le imprese, la vera area di differenziazione è costituita dalle persone, che costituiscono la quinta “P” del Marketing dopo il Prezzo, Prodotto, Distribuzione e Promozione.

Il principio seguente è l’approccio per processi , in base al quale si ottiene maggiore efficienza se tutte le risorse aziendali e tutte le attività previste sono gestite come un processo, che mette insieme e regola tante attività interagenti tra loro (input) e le trasforma in elementi in uscita (output), creando valore aggiunto.
I singoli processi che vengono svolti all’interno dell’azienda devono essere identificati, analizzati e naturalmente non devono essere separati tra loro, ma correlati in modo da costituire un sistema organizzativo (approccio sistemico alla gestione).

Un altro principio fondamentale di gestione riguarda il concetto di miglioramento . L’organizzazione infatti deve tendere sempre a migliorare le proprie prestazioni e deve prendere decisioni basandosi su dati di fatto. Quindi misurare, analizzare, decidere e migliorare.
L’ultimo principio prende in considerazione i fornitori , con i quali bisogna instaurare un rapporto di reciproco interesse per assicurare valore al cliente.

Analizzati questi principi è ora molto importante focalizzare l’attenzione su cosa significa in pratica la gestione per processi.
Di questo argomento parleremo nel prossimo articolo cercando di fare anche alcuni esempi operativi, prendendo spunto da organizzazioni certificate.