“Gli unici criteri che contano nella valutazione della qualità del servizio sono quelli definiti dai clienti; solo i clienti possono giudicare la qualità; tutti gli altri giudizi sono sostanzialmente irrilevanti. Le percezioni sulla qualità del servizio, in particolare, dipendono dal livello più o meno alto delle prestazioni dell’operatore rispetto alle aspettative dei clienti ” (A. […]
Nel precedente articolo “I Vantaggi del Value Proposition Canvas“ sono stati evidenziati alcuni dei più importanti vantaggi derivanti dall’utilizzo del Value Proposition Canvas, sia a livello di approccio strategico che di formazione del personale. Tra gli errori più comuni, invece, a parte quelli legati all’utilizzo dello strumento, ho segnalato il fatto che può accadere di […]
Partendo dal presupposto che l’obiettivo finale di ogni Organizzazione è quello di Creare e Consegnare Valore ai propri clienti e a tutti gli attori che, a vario titolo, sono portatori di interesse, è responsabilità fondamentale del Management quella di rispondere alle seguenti domande: “Qual è il Valore che distribuiamo?”, “A chi?”, “Come lo valutano i […]
Oramai è pacifico come il bravo venditore non sia più quello caratterizzato da pura estroversione, dinamismo, grande dialettica e facilità di “attaccare bottone” con l’interlocutore.
Questa figura è tramontata da tempo.
La complessità che stiamo vivendo, la velocità delle trasformazioni, l’evoluzione della tecnologia e della società impongono un salto culturale forte e deciso nel ruolo.
Si chiama PEPPER, è il nuovo commesso della Nestlè e in Giappone, dallo scorso dicembre, illustra e propone le macchine Nescafè presso diversi grandi negozi di elettrodomestici. Il progetto prevede un forte ampliamento nel 2015. Con il tablet in bella mostra sul petto, interagisce con i clienti, argomenta, riconosce il linguaggio del corpo (assicurano) e […]
Questo articolo nasce dagli ultimi incontri-confronti con il personale di moltissimi punti vendita, in cui è stato affrontato il tema dello sviluppo della Fiducia nel rapporto con il cliente. Tra i diversi aspetti venuti fuori e su cui si è discusso, uno in particolare è sempre stato comune in tutti i gruppi: la fiducia. “Si […]
Perché ricordiamo alcune pubblicità e non altre? Perché preferiamo un prodotto e non un altro? I nostri acquisti sono sempre razionali? Perché molti prodotti immessi sul mercato non hanno successo nonostante importanti investimenti in ricerche sul consumatore ed ingenti budget promozionali a disposizione? Rispondere a queste domande è stato sempre il grande problema (e sfida […]
Questo articolo nasce dalle riflessioni che sempre più spesso ci troviamo a condividere con alcuni nostri clienti sui cambiamenti in atto, sulla pressione concorrenziale e sulle conseguenti necessità di essere innovativi e trovare nuovi spazi di mercato inesplorati. Sulla base della nostra esperienza vediamo che le imprese hanno solitamente due alternativi approcci al mercato: c’è […]
Pillola da “L’uomo e l’impresa”, di Konosuke Matsushita, fondatore di Panasonic. Un testo unico. “In una cittadina vi era un negozio che vendeva dolci tradizionali giapponesi. Un giorno un mendicante entrò per comprare un manju. Il proprietario, che era un rinomato pasticciere, nonostante il mendicante gli avesse acquistato un solo e unico pasticcino, rimase molto […]
Questo articolo nasce al termine di un bellissimo corso svolto con ca. 40 commesse/i sulla cultura del servizio e l’orientamento al cliente. Il titolo “da presentatrici di prodotti a costruttrici di relazione” è frutto di una definizione data nell’ultimo incontro da alcune partecipanti, che io ho subito catturato per descrivere il vero ruolo di chi […]
