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articoli Lo sviluppo della Fiducia nel rapporto con il cliente - 17/2/15
di Dott. Roberto Malavolta

Questo articolo nasce dagli ultimi incontri-confronti con il personale di moltissimi punti vendita, in cui è stato affrontato il tema del rapporto con la persona cliente.
Tra i diversi aspetti venuti fuori e su cui si è discusso, uno in particolare è sempre stato comune in tutti i gruppi: la fiducia.
“Si riesce a capire cosa vuole il cliente e fornire la giusta soluzione solo se c’è fiducia”…“Si riesce ad instaurare un rapporto di soddisfazione reciproca nel tempo, solo se c’è fiducia”…E altre affermazioni di questo tipo.
E fin qui tutti d’accordo, ci mancherebbe.
Ma andando un po’ più in profondità, nel capire cosa si intende per fiducia e come questa si sviluppa tra le persone nel contesto professionale, non sempre c’è chiarezza.
Cos’è esattamente la fiducia? Come nasce? Quali sono le caratteristiche che ci fanno avere fiducia nell’altro?
Queste sono alcune delle principali domande su cui si è dibattuto, cercando di mettere a fuoco il significato di questo termine molto (ab)usato e di capire come è possibile creare un rapporto veramente fiduciario tra l’addetto del punto vendita e la persona cliente.
Dare una definizione univoca è complicato e diversi autori attribuiscono al costrutto fiducia significati diversi tra loro, relativi all’atteggiamento, alla aspettativa, alla convinzione, ecc.
Sicuramente la fiducia ha comunque delle componenti razionali, emotive e comportamentali.

Prendendo come punto di partenza l’etimologia del termine, Fiducia deriva dal latino Fidere, avere fede – “Credenza e speranza in persona,…, fondate su segni o argomenti certi o molto probabili….” (etimo.it)
Ma questa “fede” si ha o non si ha? O si costruisce gradualmente? E quali sono i “segni o argomenti certi o molto probabili”?

La fiducia è un fenomeno che si sviluppa attraverso principalmente tre stadi e dipende dal tempo del rapporto e dalla sua profondità. Le tre fasi sono le seguenti:
1. Fiducia Razionale. A questo primo livello siamo agli inizi del rapporto, ci si conosce superficialmente, il cliente attribuisce una specifica competenza/affidabilità all’addetto, sa che se dovesse andare male la perdita non è importante, ma al contrario se dovesse andare bene i vantaggi sono maggiori. È una fiducia basata quindi sulla ragione e sul calcolo. Infatti, alcuni autori la chiamano Calcolativa. È tipica di quando si acquista da un venditore non abituale.
2. Fiducia basata sull’Esperienza. Aumentando nel tempo il numero di incontri e la profondità del rapporto tra addetto e persona cliente, poiché ci si conosce meglio, la fiducia diventa più intensa. La ragione inizia a fare posto all’emozione. È la conoscenza reciproca, rafforzata da esperienze positive che confermano le aspettative iniziali su competenza e affidabilità, che dà sostegno alla fiducia. Si innesca un circolo virtuoso. L’addetto, agli occhi del cliente, non è più un semplice supporto ma un professionista.
3. Fiducia basata sulla Condivisione. È il livello più alto e più profondo. Va oltre il riconoscimento delle competenze. L’addetto e la persona cliente condividono esperienze, principi e valori. L’interazione è profonda, c’è una identificazione reciproca e massima empatia, che consentono di comprendere le priorità, i bisogni e i desideri dell’altro. La componente emotiva ha un ruolo importantissimo. Il professionista scala un ulteriore livello agli occhi del cliente: è ora un simbolo.

Per arrivare al terzo livello occorre fare in modo che la persona cliente riconosca nell’addetto alcune qualità che sono alla base di un rapporto fiduciario, quali competenza, onestà, affidabilità, coerenza, assenza di egoismo e che, soprattutto, si sviluppino empatia e sintonia su principi, valori ed esperienze, in modo che la persona cliente percepisca similarità con lo stesso addetto.

Per chi opera in un punto vendita avere la consapevolezza di queste dinamiche è fondamentale per analizzare il proprio rapporto con le persone clienti e per orientare la propria crescita personale.
Tutto ciò inserito in un ambiente lavorativo che aiuti la persona a crescere (e qui parliamo di fiducia all’interno delle organizzazioni) e che ci sia anche una motivazione di base.
Alla Fiducia basata sulla condivisione deve tendere ogni addetto, che quindi diventa simbolo, per differenziare il proprio punto vendita rispetto agli altri.

Altrimenti, nell’attuale fase di forte sviluppo del commercio elettronico, di iper-offerta di prodotti e servizi, dell’inserimento dei commessi-robot (vedi Pepper di Nestlè di cui abbiamo già parlato), non si va lontano.



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