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articoli Da presentatrici di prodotti a costruttrici di relazione - 23/9/11
di Dott. Roberto Malavolta

Questo articolo nasce al termine di un bellissimo corso svolto con ca. 40 commesse/i sulla cultura del servizio e l’orientamento al cliente.
Il titolo “da presentatrici di prodotti a costruttrici di relazione” è frutto di una definizione data nell’ultimo incontro da alcune partecipanti, che io ho subito catturato per descrivere il vero ruolo di chi opera a contatto con il cliente all’interno di un negozio.

Sono temi in parte affrontati in altri articoli su questo sito, che però vogliamo ribadire vista la fondamentale importanza degli argomenti.

Il ruolo della commessa oggi è veramente cambiato in modo sostanziale.
Viene ancora visto da molte persone come un lavoro di ripiego, mentre non si mette sufficientemente in evidenza il ruolo relazionale che comporta questa professione.
Un ruolo esposto a situazioni contingenti molto mutevoli, perché i clienti sono diversi tra loro e, a volte, anche lo stesso cliente può essere diverso da un giorno ad un altro.
L’obiettivo finale non è quello di vendere (= rifilare il prodotto) ma di costruire una relazione con il cliente.
La commessa deve quindi, prima di tutto, interessarsi sinceramente ad esso.
Deve vedere il cliente non come un “insieme ben assemblato di carne, ossa e portafoglio” ma come una persona, che, in quanto tale, ha le sue emozioni e le sue giuste necessità specifiche.
Deve essere consapevole che un cliente che entra nel punto vendita per fare (potenzialmente) un acquisto potrebbe recarsi tranquillamente, in alternativa, presso tanti altri negozi concorrenti nella stessa zona, che offrono prodotti (probabilmente) migliori a prezzi (probabilmente) minori.
Deve essere consapevole che i soldi che il cliente lascia nel punto vendita sono frutto di risparmi, sacrificio, lavoro. Se decide di darli a noi anziché ad altri, va ringraziato.

Se la commessa è consapevole di questi aspetti, le verrà naturale dare il benvenuto al cliente, sorridere sinceramente, utilizzare il suo nome, fare domande pertinenti, ascoltare con empatia, cercare la sintonia, avere una atteggiamento proattivo, propositivo e non aspettare passivamente l’input del cliente per rispondere alle sue richieste.

Tutte cose (insieme ad altre) che vengono spiegate nella formazione del personale, ma che rimangono solo tecniche o parole senza senso se non c’è prima un corretto atteggiamento mentale di base verso il servizio al cliente (alla persona).

Questo tipo di atteggiamento porta all’ESSERE commessa e non a FARE la commessa.

La proattività diventa naturale.

Infine, abbiamo spesso usato la parola consapevolezza perché vogliamo sottolineare una differenza che ai più sfugge.
Un conto è sapere le cose, un altro è esserne consapevole.
Molte persone “sanno” cosa bisogna fare ma spesso non traducono in fatti ciò che sanno. Ma se chiedi, sanno tutto, ossia hanno la conoscenza.
Sapere è facile: basta leggere, ascoltare qualcuno e si sa che, ad esempio, il cliente è centrale in un’azienda. Essere consapevoli è un altro livello, ben più profondo; vuol dire far proprio il concetto, interiorizzarlo.
Il sapere non produce effetti pratici mentre solo la consapevolezza determina il comportamento.

Se sei consapevole che il cliente è centrale in un’azienda, il resto viene da sé.



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