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articoli LE TECNICHE DI VENDITA NON HANNO SENSO - 8/3/11
di Dott. Roberto Malavolta

In un precedente articolo del nostro sito, abbiamo avuto modo di parlare del profilo del venditore e di come il suo ruolo si sia evoluto nel corso degli anni.

Lavorando da moltissimo tempo nell’ambito delle vendite e organizzando anche corsi di formazione in questa area, si fa sempre più forte il convincimento che le tecniche di vendita NON hanno senso.

Cerchiamo di spiegarci meglio.

Oggi i Clienti sono sommersi da offerte, hanno esperienze, cultura, disponibilità ed esigenze diverse tra loro.

Essi chiedono un approccio sempre più personalizzato. Vogliono sentirsi unici.

In questo contesto le “tecniche”, che insegnano come comportarsi in maniera standard, sono assolutamente inutili.

Non è possibile relazionarsi con il cliente secondo schemi da computer per cui se è A rispondo B, se è C agisco D.
Eppure, purtroppo ancora oggi molti semplificano un’attività complessa come la vendita riducendola all’applicazione di tecniche spicciole, suonando sempre lo stesso spartito, mentre occorre suonare note diverse in base a chi abbiamo di fronte.

La vendita è un’attività umana dove la persona è centrale; è una relazione umana che, appunto per questo, si caratterizza per le infinite sfaccettature derivanti dalle emozioni vissute da ogni persona coinvolta nel rapporto.
Dietro allo stesso comportamento possono esserci motivazioni e cause diverse, che vanno individuate, capite ed elaborate.
Ecco perché se il comportamento è A non posso inserire il pilota automatico e quindi rispondere con B. Devo capire cosa c’è dietro ad A prima di agire. Devo considerare la complessità.

Certo, obiettivamente, occorre riconoscere che ci sono dei venditori che, facendo esclusivamente leva su specifiche tecniche, hanno successo. Sono maestri della comunicazione interpersonale, ne conoscono i trucchi (in questi casi, sì, parliamo proprio di trucchi) per entrare in sintonia, carpire la fiducia dell’interlocutore e toccare le corde giuste per vendere e far firmare contratti onerosi.
Sanno utilizzare le parole giuste, i predicati, gli aggettivi, e sanno utilizzare il corpo (postura, gesti, rispecchiamento, ecc.) in maniera perfetta. Inoltre, hanno una loro “procedura”/alcune regole base da osservare.

Però difficilmente riescono a stabilire un vero rapporto duraturo nel tempo con il cliente perché nel lungo termine certi approcci “forzati” vengono fuori.

Per quanto ci riguarda le nostre convinzioni sono:

1. Al Cliente occorre voler bene.
2. Al Cliente bisogna dare massimo ascolto.

Il resto viene di conseguenza.


Un venditore che non si interessa all’interlocutore, ma alla vendita, non può vendere più di una volta (massimo due) allo stesso Cliente.

Per questo motivo i nostri corsi in azienda sono, prima di tutto, incontri sulla centralità del Cliente per il successo e lo sviluppo delle organizzazioni.

Tutto ciò che è importante nella realizzazione di uno scambio alla pari, (o come viene definito win-win), cioè la giusta sintonia, la giusta argomentazione, il giusto approccio, ecc. nasce in maniera naturale quando si ha un forte orientamento al cliente.

Basti pensare ad un esempio. Le tecniche ci dicono che occorre porre domande al cliente.
Ora, se lo so perché me lo hanno detto, mi sforzerò di fare domande. E lo sforzo sarà tanto maggiore quanto minore è il mio interesse per l’interlocutore. Tanto maggiore quanto vedo l’interlocutore più come cliente che non come persona.
Al contrario, sarà più naturale porre domande (e quelle giuste) a chi ho di fronte se per me è “come un vecchio amico che non vedo da molto tempo”.
D’altronde, provate ad analizzare il vostro comportamento in privato. Quando avete di fronte una persona che vi interessa sinceramente, come ad esempio una persona che state corteggiando, vi viene da porre domande in maniera spontanea e volete sapere tutto di lei (studi, hobbies, prospettive, ecc.). Non occorre che vi dobbiate concentrare.
Non dovete pensare: "ora devo fare domande".
Da questo approccio mentale poi può partire il miglioramento della competenza tecnica sulle domande, studiando e allenandosi. Ma questo è solo un passo aggiuntivo, un perfezionamento importante ma non il punto centrale da cui partire.

Per finire, una precisazione.
Qui diciamo che bisogna interessarsi sinceramente al cliente ed acquisire la consapevolezza della sua centralità.
Ma questo naturalmente non vuol dire che lo si debba fare a scapito degli obiettivi dell’azienda. Altrimenti non avremmo più lo scambio alla pari, ma una parte vince e l’altra perde, mentre l’obiettivo comune è quello di giungere ad un win-win.
Questo concetto è stato espresso in altri termini anche da Blake e Mouton nella loro griglia del venditore, per cui il venditore professionista deve avere contemporaneamente un alto orientamento al cliente e un alto orientamento alla vendita.



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