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articoli Il servizio al cliente: questo sconosciuto! - 20/1/09
di Dott.ssa Maria Concetta Moretti

Una premessa: questo è un articolo che pubblichiamo con molta passione.
Perché?
Perché si parla tanto di marketing, di soddisfare il cliente (anzi deliziare, coccolare), di centralità del cliente….e poi….
Per introdurre il discorso, ci piace riportare il seguente piccolo aneddoto relativo ad un fatto realmente accaduto, che raccontiamo durante gli incontri di formazione su questo tema e che accende sempre forti discussioni e stimola il ricordo di molte esperienze simili:
Paese ad alta vocazione turistica. Una perla sull’adriatico. Bel ristorante sul lungomare. Specialità pesce. La cameriera (una graziosa ragazza) porge il menù a due clienti, i quali, dopo averlo consultato, Le chiedono un consiglio sulla pietanza da scegliere.
Risposta:“Non so! A me il pesce non piace!!” (non lo diceva scherzando…)


…E’ questo il servizio??!!!!!

Di esempi di questo tipo ne possiamo trovare tantissimi.
Anzi, chiunque leggesse questo articolo e ha degli aneddoti da raccontare può scriverci, (info@malavoltaconsulting.it) poiché stiamo organizzando un testo sul servizio al cliente, che poi pubblicheremo, che conterrà anche una sezione dedicata alle esperienze più significative sul servizio carente.

Sorrisi negati, atteggiamenti distratti, disponibilità assente, ascolto livello zero.
Purtroppo, oggi c’è poca cura del rapporto con il cliente. Il livello di servizio è veramente, veramente molto basso.

Certo, guardando questa situazione dal punto di vista opposto, possiamo però dire che ciò costituisce una opportunità, un’area di differenziazione, per le aziende più attente ed evolute.

Ma come si fa a dare un servizio eccellente attraverso il personale?

Per raggiungere questo obiettivo il personale deve saper combinare due capacità: 1. la capacità di risolvere il problema/rispondere alle richieste del cliente 2. la capacità di gestire la relazione.

Spieghiamoci meglio.
Sareste soddisfatti di un meccanico che si dimostra gentilissimo, cordiale, disponibile lasciandovi un’ottima impressione, ma che poi non compie il suo intervento di riparazione in modo efficace, costringendovi a ritornare il giorno dopo in officina? (magari dopo essere rimasti fermi in mezzo alla strada, sotto la pioggia?). Sicuramente no! Non basta quindi la relazione.

Sareste soddisfatti di un meccanico che si dimostra molto freddo, di poche parole, ma che comunque risolve il problema, così che possiate viaggiare con tutta tranquillità?
Probabilmente (probabilmente, ma non sicuramente) si! Il problema almeno è risolto.
Però ricordiamo che questa è l’aspettativa minima del cliente. Vado dal meccanico apposta per quello. Ciò che viene fatto (la riparazione) è il “dovuto” nei confronti del cliente; ci mancherebbe altro! Non basta quindi la capacità tecnica.

Ora, invece, cosa ne pensate di un meccanico che vi accoglie cordialmente, vi ascolta, vi fa sentire importanti interessandosi a voi, vi spiega cosa è necessario e perché, se vi interessa, e poi effettua l’intervento con competenza, dandovi la certezza di viaggiare sereni con la vostra auto?
Probabilmente (ma forse sicuramente) questa volta sarete pienamente soddisfatti.

Ecco, questo è il servizio eccellente, quello che differenzia, che lascia una traccia indelebile nella testa (e nel cuore) del cliente.

E’ il servizio che combina l’aspetto tecnico del personale con quello relazionale con il cliente.

Pensiamo a quanti sforzi e quanti investimenti fatti per realizzare prodotti o erogare servizi di alto livello vengono vanificati a causa di una gestione sbagliata del contatto con il cliente…



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