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articoli Il personale di contatto - 5/7/05
di Dott. Roberto Malavolta

Il personale di contatto di un'azienda è costituito dai dipendenti che entrano in rapporto con il pubblico. Esso assume particolare importanza nelle aziende di servizi, laddove la relazione che si instaura tra dipendente e cliente è basilare per soddisfare il bisogno di quest'ultimo.
Nel sistema di erogazione di un servizio, esso rappresenta un elemento fondamentale poiché personifica l'azienda agli occhi del cliente.
Questi, infatti, nella scelta e nella valutazione dei un prodotto tangibile (sia esso una macchina o un elettrodomestico, un vestito o un paio di scarpe) si basa anche sulle sue caratteristiche fisiche, come la durata nel tempo, il design, ecc.
Questi criteri, invece, non possono essere adottati quando si tratta di un servizio, che è per sua natura immateriale.
Il cliente, nell'usufruire della prestazione di cui necessita, di tangibile ha soltanto la relazione che instaura con l'ambiente fisico e, in particolare, con il personale di contatto.
Da questo punto di vista, il dipendente, che nello svolgimento delle proprie mansioni instaura un rapporto diretto con il pubblico, rappresenta qualcosa di concreto, una sicurezza: dà un volto all'impresa.
Esso quindi gioca un ruolo fondamentale nella formazione dell'immagine aziendale.
Analizzando quella che è la sua situazione nell'ambito del processo di erogazione del servizio, si può notare come il personale di contatto si trovi a svolgere un ruolo molto delicato.
Infatti esso funge come punto di unione tra l'azienda e il cliente: le due parti entrano in contatto per raggiungere uno scopo in comune ed il dipendente è colui che svolge le operazioni necessarie affinché questo scopo sia raggiunto.
Ad esempio, il pubblico che si presenta ad uno sportello bancario per svolgere una determinata operazione e l'istituto di credito che mette a disposizione un'apposita organizzazione, hanno lo stesso scopo: effettuare l'operazione.
È poi compito dell'impiegato fare si che l'operazione avvenga nelle modalità stabilite e nei termini previsti; è l'abilità del dipendente far fronte ad imprevisti e problemi che possono sorgere nell'erogazione del servizio e che potrebbero creare insoddisfazione nel cliente.
L'attività del personale di contatto può essere vista sotto due aspetti principali.
Il primo concerne il ruolo operativo che gli compete; esso, cioè, è preposto allo svolgimento di mansioni espressamente previste dalla organizzazione interna e di conseguenza esegue operazioni schematizzate.
Il secondo, che assume una grande rilevanza, è quello relazionale. Questo secondo aspetto è insito nella posizione che il dipendente occupa nel sistema di erogazione del servizio. Egli infatti opera, come già detto, entrando in relazione con il pubblico. Da questo delicato ruolo nascono diverse responsabilità.
Il personale di contatto deve innanzitutto curare la propria immagine (abbigliamento, pulizia, ecc.), il proprio comportamento (per esempio rendersi immediatamente disponibile se il cliente è libero) la forma verbale e la comunicazione non verbale.
Inoltre, nell'ambito dell'attività relazionale, assume grande rilevanza un particolare fattore: la capacità di rimediare.
Nel processo di erogazione del servizio, infatti, possono insorgere dei contrattempi e delle difficoltà tali da pregiudicare la soddisfazione della clientela.
Questi problemi potrebbero anche nascere da cause esterne l'azienda; comunque da essa (attraverso, appunto, i propri dipendenti) devono essere risolti.
In questi casi, l'abilità e la prontezza da parte del personale di contatto a far fronte a situazioni di emergenza sono fondamentali perché il cliente rimanga soddisfatto e mantenga la propria fedeltà nei confronti dell'azienda.
Da ciò che precede, viste le problematiche esistenti si evince la difficoltà per il management di un'azienda, di ottimizzare la gestione del personale di contatto.
A tal fine, di seguito riportiamo alcuni degli aspetti che devono indubbiamente essere considerati per una corretta gestione di queste problematiche.
Innanzitutto, occorre definire uno stile originale del personale di contatto, allo scopo di riconoscere la rilevanza del ruolo che esso ricopre nell'ambito del sistema di erogazione del servizio e sviluppare il senso di appartenenza all'impresa.
Inoltre, creare e definire uno stile originale valorizza il dipendente agli occhi del cliente.
Un altro aspetto che si deve curare nella gestione del personale di contatto riguarda la definizione del suo ruolo. Nello svolgimento delle sue mansioni, le difficoltà nascono essenzialmente dalla duplice attività che deve svolgere.
Di conseguenza, prevedere e definire con la maggiore accuratezza possibile l'area operativa di intervento del dipendente è senza dubbio una misura da approntare, onde evitare gran parte delle difficoltà.
Oltre a questo però, è necessario, al fine di ovviare agli inevitabili errori di servizio o ai problemi che possono nascere improvvisamente e avere cause esterne all'azienda, formare coloro che operano a contatto con il pubblico.
L'addestramento alla capacità di rimediare deve focalizzarsi sull'insegnamento ai dipendenti di come prendere decisioni in modo autonomo e sullo sviluppo della conoscenza delle aspettative dei clienti.
Un altro aspetto che il management deve curare riguarda la responsabilizzazione del personale di contatto. Esso non deve assolutamente essere collocato in una posizione di mero svolgimento di operazioni e privato di qualsiasi potere discrezionale nei rapporti con la clientela.
Occorre, anzi, prevedere per il dipendente a contatto con il pubblico, un ruolo attivo e il suo coinvolgimento negli obiettivi aziendali.
Infine, una posizione rilevante è quella che competa a colui che esercita l'attività di supervisore (si pensi ad esempio al responsabile di un punto vendita). Il suo comportamento, la sua capacità di gestire i rapporti con i dipendenti e l'influenza che esercita su di essi. Costituiscono senza dubbio i fattori determinanti le motivazioni, i comportamenti e le professionalità del personale.
Concludendo, si può affermare che ogni impresa, qualsiasi attività svolga e qualsiasi dimensione abbia, deve curare con la massima attenzione questo aspetto dell'organizzazione.
Il successo dei servizi offerti e la qualità dell'immagine aziendale presso il pubblico dipendono in gran parte dalla preparazione e professionalità che il management è in grado di impartire al personale di contatto.

Estratto dal Corriere Adriatico del 25 giugno 1992.



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