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articoli Qualità del Servizio e Soddisfazione del Cliente - 11/6/20
di Dott. Roberto Malavolta

"Gli unici criteri che contano nella valutazione della qualità del servizio sono quelli definiti dai clienti; solo i clienti possono giudicare la qualità; tutti gli altri giudizi sono sostanzialmente irrilevanti. Le percezioni sulla qualità del servizio, in particolare, dipendono dal livello più o meno alto delle prestazioni dell’operatore rispetto alle aspettative dei clienti " (A. Parasuramann)

Qualità è una delle parole più utilizzate in ambito aziendale e per mia esperienza durante gli incontri di formazione su questo argomento le definizioni che vengono date dai partecipanti sono sempre diverse tra loro.
Il termine è inflazionato, ma se si vuole definire cosa significa prestare un servizio eccellente al cliente e qual è il livello di professionalità che il personale di un’azienda di servizi deve dimostrare, occorre fare chiarezza, mettendo dei paletti e concentrandosi su alcuni concetti essenziali.

Rimandando alla letteratura per un approfondimento sul tema, ricordiamo che il concetto stesso ha subìto una costante evoluzione nel corso del tempo.
Agli inizi si faceva riferimento quasi esclusivamente al prodotto/servizio dal punto di vista tecnico (in questo senso una Ferrari è di qualità superiore di una 500, un Hotel a 5 stelle offre un servizio di maggiore qualità di uno a 3 stelle).
Anche l’organizzazione internazionale per la normazione ISO (International Organization for Standardization) ha aggiornato più volte la definizione.
La norma UNI EN ISO 8402:1995 (non più valida) recitava: "La qualità è l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite". In questa definizione si mettevano in relazione i bisogni espressi o no del cliente con le caratteristiche del prodotto/servizio.

Attraverso altri passaggi si è arrivati alla definizione riportata nell’edizione del 2015 (UNI EN ISO 9000:2015) in cui si definisce qualità il "Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto soddisfa i requisiti", intendendo come requisito un’esigenza o un’aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o obbligatoria, e come oggetto, ad esempio, il singolo prodotto o servizio, ma anche un processo o una persona o un’organizzazione o un sistema.
Questa è una visione sicuramente più completa.

Ad ogni modo, senza entrare nei significati dei singoli termini del "qualitatese", ciò che ci interessa in questa sede è evidenziare:
1. che la qualità non è circoscritta al prodotto/servizio, da un punto di vista tecnico, ma che sono diversi gli elementi che la compongono e riguardano l’organizzazione nel suo complesso.
2. che la qualità è in funzione di quanto questi elementi soddisfano le esigenze espresse o implicite della Persona Cliente.

Ciò significa che il punto di partenza per valutare se l’azienda offre un servizio di qualità è capire le aspettative del cliente. Una volta determinate, è necessario comprendere se l’azienda riesce a superarle con la propria offerta, costituita da molteplici elementi e ciascuno con un’importanza diversa per i singoli clienti. Ad esempio, qualcuno potrebbe dare più peso al prezzo, altri alla qualità del prodotto, altri ancora alla competenza del personale o alla velocità di consegna.

La qualità può risultare bassa, neutra o alta in base a quanto l’azienda nel suo complesso è in grado di soddisfare le esigenze e le aspettative del cliente, siano esse esplicitate o implicite (ma comunque deducibili per cui l’azienda dovrebbe prevederle o addirittura anticiparle).
E’ quindi il risultato di un confronto che il cliente elabora tra le proprie aspettative rispetto a come percepisce e valuta ciò che riceve, all’esperienza che vive.

E’ la differenza tra atteso e percepito.

Come detto precedentemente, è un concetto che va oltre la sola "qualità tecnica" per cui la Ferrari è di maggiore qualità di una utilitaria o un hotel a 5 stelle offre un servizio di maggiore qualità tecnica rispetto ad una pensione a 2 stelle.

Date queste considerazioni, potrebbe verificarsi il caso in cui un cliente che acquista un prodotto o un servizio di "qualità tecnica" oggettivamente superiore ad un altro sia insoddisfatto e quindi percepire una qualità scarsa, mentre un cliente che acquista un prodotto tecnicamente inferiore può rimanere molto soddisfatto.
Basta andare su YouTube e vedere come alcuni proprietari hanno distrutto a martellate autovetture prestigiose e costosissime, perché delusi dalla loro "qualità".
(Magari è anche protagonismo puro).

Questo approccio costringe quindi l’azienda e tutto il personale coinvolto nella erogazione del servizio a ragionare partendo dal punto di vista del Cliente.
Molte caratteristiche infatti che noi vediamo come punti di forza possono rivelarsi al contrario di basso impatto o addirittura inutili per la sua soddisfazione, mentre altre a cui non prestiamo attenzione rivestono per lui un’importanza primaria.

(Tratto dal libro "L’Albero del Servizio Eccellente. Concetti e strumenti operativi per dare un servizio eccellente attraverso il personale" - R. Malavolta)

Se desideri approfondire questo tema per la tua organizzazione, secondo le tue specifiche esigenze, puoi scrivere a info@malavoltaconsulting.it



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